Risiken aus Beschwerden erkennen

Seit etwa 15 Jahren betreibt jedes Krankenhaus der Sana Kliniken AG ein strukturiertes Beschwerdemanagementsystem. Über mindestens 3 verschiedene Beschwerdewege muss es Patienten und ihren Angehörigen möglich sein, eine Beschwerde zu artikulieren, sei es

  • mündlich und unmittelbar,
  • schriftlich über einen Beschwerdebriefkasten,
  • auf einem dafür vorgesehenen Abschnitt der permanenten Patientenbefragung,
  • über eine dafür auf den Internetseiten eingerichtete Mailadresse.

Dazu kommen an verschiedenen Krankenhäusern Ombudspersonen bzw. Patientenführsprecher. Auch bei ihnen werden kritische Äußerungen mit Beschwerdecharakter platziert.

Suchen sich Patienten neue Wege, um Beschwerden zu äußern, müssen Krankenhäuser darauf reagieren. In den vergangenen Jahren haben sich immer mehr Internetplattformen etabliert, auf denen Patienten kritische, aber auch positive Kommentare über eine Krankenhausbehandlung äußern. Die Sana befasst sich bereits seit mehreren Jahren intensiv auch mit diesen Äußerungen im Sinne einer strukturierten Beschwerdebearbeitung.

Jeder Kommentar wird im Rahmen der wöchentlichen Social Media Auswertung von den Führungskräften und den zuständigen Mitarbeitern zur Kenntnis genommen, kommentiert, Gesprächsangebote unterbreitet, Maßnahmen abgeleitet u.ä..

Um all dieses Beschwerdepotenzial im Rahmen des Qualitätsmanagements einer Bewertung zuführen zu können, werden Beschwerden aus diesen Quellen zusammengeführt. Auf diese Weise entsteht ein vollständiges Bild über die von Patienten gegenüber dem Krankenhaus geäußerten Beschwerden. Neben den „klassischen“ Auswertungen nach Fachabteilung usw. werden die Beschwerden auch nach den bei Sana etablierten 8 Qualitätsdimensionen klassifiziert.

So ist es möglich, Beschwerden anderen Qualitätsergebnissen in den Dimensionen beizustellen, was den Blick auf Qualitätsergebnisse sinnvoll ergänzt, detailliert, illustriert und abrundet.

Die Auswertungen werden in den Krankenhäusern regelmäßig bewertet, um Verbesserungsmaßnahmen ableiten zu können. Zusätzlich werden sie in die jährlich durchgeführte Qualitätsplanung einbezogen.

Zuletzt geändert am: 21.09.2018

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