Patientenorientiertes Beschwerdemanagement

Bundesverband Beschwerdemanagement erstellt Benchchmark

Jedes Krankenhaus und jede Rehaeinrichtung ist in Deutschland gesetzlich dazu verpflichtet, ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement einzuführen und weiterzuentwickeln. Bei Krankenhäusern gehört dazu auch die Verpflichtung zur Durchführung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements (gem. SGB V § 135a Abs.2 Satz 2).

Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) versteht sich als Interessenvertretung der in Gesundheitseinrichtungen beschäftigten Beschwerdemanager, aber auch als Impulsgeber für eine weitere Professionalisierung des Beschwerdemanagements in Gesundheitseinrichtungen. In Kooperation mit dem Deutschen Krankenhausinstitut und der Softwarefirma Inworks erstellt der Bundesverband eine vergleichende Auswertung mit Kennzahlen über die in Krankenhäusern eingegangenen Beschwerden.

Dabei geht es zum Beispiel darum, wie das Beschwerdemangement organsisiert ist, auf welchen Wegen die Beschwerden von den Patienten abgegeben werden (Fragebogen, Internet, Social Media, telefonisch, persönlich,…) und welche Bereiche des Krankenhauses besonders betroffen sind. Die Krankenhäuser werden auch danach befragt, ob es ein etabliertes System zur Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen gibt und vor allem, ob die Wirksamkeit dieser Maßnahmen gemessen wird.

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Umfrageergebnisse 2016

Bei der Umfrage für das Jahr 2016, an der sich über 200 Kliniken beteiligten, entfielen die meisten Beschwerden auf organisatorische Dinge wie beispielsweise Wartezeiten, gefolgt von kommunikativen Missverständnissen und Beschwerden bezüglich der Räume bzw. Ausstattung der Kliniken. Am meisten Lob gab es für die pflegerische Versorgung, Kommunikation und ärztliche Leistungen.

Die Umfrage für das Jahr 2017 ist gerade gestartet und läuft noch bis Mitte September. Die Ergebnisse des Benchmarks werden auf der Herbsttagung des BBfG am 18. Oktober 2018 im Ortenau Klinikum Offenburg und im Mitgliederbereich der Homepage vorgestellt. Für Nicht-Mitglieder ist dieser auf Anfrage beim BBfG erhältlich. Weitere Infos erhalten Sie unter www.bbfg-ev.de.

von Annabelle Neudam, 07.08.2018

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